Gérer et réduire les réclamations

Ecouter, Expliquer, Dérider…

Une réclamation c’est l’occasion de fidéliser le client et de renforcer la collaboration. découvrez les conduites à tenir et les erreurs à ne pas commettre lors des réclamations. Apprenez à gérer les situations difficiles avec tact et efficacité. Un client qui vous remercie est un client qui revient !

Objectifs

A l’issue du séminaire les participants sont en mesure de

  • Gérer efficacement les réclamations et les conflits
  • Adopter les comportements adéquats pour traiter les réclamations
  • Renforcer la confiance de la clientèle

Public cible

Cadres et collaborateurs commerciaux des services internes et externes, commerçants et artisans indépendants, apprentis et personnel des services d’accueil

Contenu

  • Conduite à tenir face aux réclamations
  • Prise en compte des facteurs psychologiques : gestion des attitudes
  • Frustration, émotion, intimidation, menace
  • Position de vie et affirmation de soi
  • Empathie et contrôle de soi
  • Technique d’entretien et résolution des réclamations
    • Conduite à tenir face aux agressions (verbales et physiques)

Méthodes

  • Cours interactif alternant analyses de documents existants et travaux de groupe
  • Exercices de simulation vidéo en rapport avec le contexte des participants
  • Support de cours
  • Bibliographie et sources Internet

Durée

2 jours par groupe de participants limité à 10

08:00 à 12:00 / 13:00 à 17:00

Dates

Selon convenance et disponibilité

Prix

CHF 380,00 par personne et par jour pour groupe de 5 à 10 personnes incluant la rencontre préalable avec le formateur-consultant, la préparation sur mesure, l’animation et la fourniture du support de cours